"金牌点"花落谁家 公众主考说了算
日前，从建行北京市分行获悉，为提升营业窗口服务质量和客户满意度，该行于4月份在全市430个点开展的“金牌点服务夺标争先赛”活动日前已进入市民投票阶段，87个点通过首轮PK获得参选资格。
从8月20日起，北京市民作为“主考官”，可以通过指定评选站投票的方式参与评选，也可以走进建行，对最满意的点投出宝贵的一票。
首轮PK
87家点脱颖而出
今年，中国建设银行将迎来60华诞。60年间，建行点已经遍布京城的大街小巷，装修日益现代化、自助设备日趋齐全、更有上万种理财产品可供市民选择……银行的服务也已经发生了翻天覆地的变化，但唯一不变的是建行员工温暖的微笑和细致的服务。
采访中，不少老人都在感叹，从领取第一份工资，到结婚成家、生儿育女、退休养老，建行相伴了其一生，也见证了整个家庭的日子越过越红火。
据悉，为了庆祝中国建设银行60华诞，同时进一步提升营业窗口服务质量，建行北京市分行今年4月在全市点开展了“金牌点服务夺标争先赛”活动，目前已经从430家点中筛选出87个候选点，这些点信息将在站投票平台集中展示。本月起，市民可根据服务体验，为自己喜欢的点打分投票。
“事实上，对于候选点我们要求非常严格，首轮PK的晋级率只有20%。”建行北京市分行相关负责人表示，初步筛选候选点时，分行参考了服务态度、服务效率、服务环境、服务质量、客户美誉度等13项指标，通过分行专家评审组的暗访，同时结合平时服务打分以及支行推荐，最终才确定了这87家“软硬件”条件均出色的点进入最终的市民投票评比。
公众主考
“金牌点”投票进行时
“银行点好不好,社会公众说了算。”建行北京市分行相关负责人告诉，本次金牌点的评选具有浓烈的草根特色，最大的亮点是市民作为主考官，通过自身实际体验，对点的服务进行评价，为自己所喜爱的点投下“信任票”。
据悉，8月20日—12月19日期间，“金牌点服务夺标争先赛”活动进入市民投票阶段，市民可以通过登录法制晚报，点击相关的评选专题，选择最满意的点进行投票，一位市民最多可以选投3家点。
除了上投票，市民也可现场参与。据悉，87家候选点会安排专人负责介绍活动内容，每位走进建行的客户都可以参照点信息和亲身体验，进行投票。
建行北京市分行相关负责人表示，点的服务对象最主要的就是广大市民，因此市民最有发言权。此外，本次评选中，《法制晚报》和《北京青年报》将作为媒体监督，负责投票的统计和结果公布，评选也因此更具公正性。
最后，建行北京市分行内部专家评审组将根据市民投票，优中选优地评出15个点，并从内部管理、服务创新等多个方面对点进行综合评估，进一步确定点管理、金牌理财、特色经营、便民服务、特殊关爱、联动拓展等六类称号的窗口服务标杆点最终花落谁家。
对话建行北京市分行
服务工作负责人
问：建行的服务理念是什么？进行这次大型评选的意义是什么？金牌点应该具备的基本素质有哪些？
答：建行的服务理念是“以客户为中心”、“与客户共赢”。组织这次评选的目的是树立一批服务过硬、业绩突出、舆论认可、客户满意的最具特色的点。金牌点应该是服务渠道最便捷、服务功能最完善、服务质量最优异、服务产品最具有竞争力、服务管理最科学有效的形成领先优势的银行业标杆点。
问：为提升客户满意度，分行层面在平时工作中对于点服务如何监督？
答：建行北京市分行采取的服务常规监督激励措施有神秘人检查、客户满意度调查、录像检查、照镜子、服务体验、季度服务抽考、红黑榜结对子学习、支行互查、城区重点地区百佳点管理，全面落实投诉首问负责制、点经理问责制、投诉回访制等。
这两年来，为更好地服务客户，2013年6月至2014年5月,在全行范围内开展以“与客户共赢”为主题的“个人客户服务年”系列活动。结合监管部门提出的消费者权益保护工作要求，建立客户售后回访、营业机构服务自检、客户投诉处理快速赔付、客户投诉处理问责等长效机制，开展“客户角度看建行”为主题的专项体验活动、客户服务“捉虫”专项自查等活动。
问：为更好的服务客户，这两年各点都进行了哪些服务创新？
答： 我们在服务改进和创新方面做了很多努力。首先，我们改进了业务流程，根据客户反映办事效率问题，取消个人贷款还款提前预约的规定，还通过座机增加来电显示功能、座机呼转到手机，增加业务咨询电话接通渠道。此外，ATM增加了跨行转账功能，回单柜也改为了客户自行打印回单。
其次，我们改进了服务标准，按照了解客户需求、建立服务标准、运行测试的步骤，对服务流程和服务标准进行改进。开展季度服务十项改进活动，将手机禁入高柜、在岗期间禁止闲聊等客户体验较差的问题纳入服务标准禁止项。
第三，我们改进了服务内容，制定服务十严禁十提倡，包括严禁态度不礼貌、严禁服务中推诿客户、提倡最大限度地塑造责任精神、提倡尽最大努力地帮助客户等。制定产品销售十严禁，包括严禁公开、泄露客户信息，严禁利用个人账户代客户买卖股票、基金、理财产品等投资活动，严禁以个人名义接受客户委托、代客户理财或其他高风险投资等。
最后，改进点人员的产品销售行为。建行北京市分行作为北京银监局试点单位，选取10个点试行产品销售录音制度。每季度以神秘人检查的方式组织对代理销售产品合规性的暗访检查，针对神秘人检查标准中大堂经理、个人业务顾问、高柜柜员关于产品销售的规范行为进行专项汇总分析和通报，对不合规问题提出明确的整改要求。
问:近年来，建行在差异化服务方面所作出了很多努力，能否介绍一下在差异化经营过程中，建行北京市分行创新设立的一些特色点？
答：2013年12月，为进一步推动个人外汇业务的发展，有效整合资源，打造个人外汇精品点，在4家优质点试点筹建“个人出入境金融服务中心”。经过试运行，自2014年3月起在全辖范围内选取了36家位置优越、资源丰富的点，增设附行式个人出入境金融服务中心，于5月6日正式对外挂牌营业，当月即签约会员976人，个人结售汇交易量3000余万美元，个人外汇汇款清算量也近5000万美元。
小贴士
市民投票参与方式
投票方式：
登陆“金牌点服务夺标争先赛”专题(http：//，对最满意的点投出宝贵的一票。
投票时间：8月20日至12月19日
注意事项：1位客户使用有效手机号码可以最多投票给3个点，投票时要留下您的真实姓名和有效手机号码。
