白癜风康复 http://www.pfzhiliao.com/近日，一网友在微博曝出，自己在上海的哈根达斯美罗城店吃冰淇淋，结果舌头、牙龈都被弄破，受了伤……更令她不满的是，哈根达斯法务告知只能给她元现金券作为赔偿。这种回应肯定是不对的，那么对于我们餐饮品牌来说危机爆发之后该怎么“自救”？
来享受美味的，
居然吃得满嘴血！
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看看这些沾满血的纸巾，
真是怒了！
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妹子怀疑是吃到了玻璃渣
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哈根达斯方出具的情况说明
确认该网友在食用他们店的冰激凌时
出现口腔出血
医院
进行了紧急处理
并已将情况汇报至公司
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医院就诊记录
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所幸没有食道穿孔，
但医生建议继续观察，
一旦不适立刻进行胃镜诊疗。
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这位吃到玻璃渣的网友
爱吃肉肉的胖丫称：
我在舌头稍微止血的时候，已经第一时间告诉店员我吃的什么口味，医院回店里，这个口味的冰激凌还在售卖。
对于哈根达斯店给出的元，
该网友显然难以接受，
表示希望看到对整个事件的
调查结果和处理。
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记者走访：涉事甜品暂不销售
5月9日下午，记者在哈根达斯美罗店里看到，涉事甜品在菜单中。当询问道是否仍可以点该甜品时，店员迟疑了许久，告诉记者该套餐中的薰衣草蓝莓口味冰淇淋暂缺，而无法点单。
但记者在现场看到，冰柜中薰衣草蓝莓口味仍在售，店内也有客人点的其他菜品中含有该口味的冰淇淋球。
菜单中的涉事甜品
哈根达斯冰淇淋
哈根达斯：现金券系初步慰问
5月9日下午，哈根达斯冰淇淋所属的通用磨坊贸易（上海）有限公司的公关人员接受了记者的采访。
记者：消费者称在哈根达斯（美罗店）的“恋花怒放”套餐中吃到玻璃渣一事，是否属实？
哈根达斯：我们现在还在了解事件具体情况。我们在现场查看餐具未见破损，没有见到异物，在现场、医院的检查中都没有见到异物。但是，本着对消费者的重视和关爱，当天哈根达斯门店工作人员在第一医院进行了检查，并支付了相应费用。
记者：是在冰淇淋原料中还是加工过程中混入的尖锐物体？
哈根达斯：据我司调查，在产品制作过程中没有异物交叉带入。
记者：此前该品类是否有出现过类似问题？
哈根达斯：我们一贯信守对产品质量的保证，致力于为客户提供优质服务。我们没有接到过该品类类似投诉。
记者：之后会有对关联品类的相关处理（例：自检或接受第三方检查）吗？
哈根达斯：我们还在调查，已经做的工作有：
1）对顾客食用的覆盆子雪芭雪泥和预烤酥两个产品进行扣留封存，不得继续销售。
2）对店铺的现有餐具，玻璃杯进行检查，无发现任何玻璃破损，并检查月度玻璃检查记录没有任何破损记录。
3）对菜式的操作流程进行检查，没有任何玻璃异物交叉带入发生。
4）整个处理过程没有发现玻璃异物。消费者称吃到了玻璃渣，导致口腔出血，店经理观察现场没有看见餐具破损，顾客吐出的餐巾纸上也没有发现玻璃渣或坚硬异物。医院，医生没有在顾客的口腔内发现玻璃渣或异物。
记者：消费者之前说你们法务说赔偿现金券，该情况是否属实？对受伤的消费者将进行什么后续处理？
哈根达斯：我们现在还在了解事件具体情况。顾客要求一万元赔偿。在未对事件做出结论前，我司初步提出给予顾客礼券表示慰问。相关后续处理情况，我们正在与消费者积极沟通，以了解事实，并妥善处理。我司对消费者反映的情况高度重视，事发当天我们即陪同消费者及时检查，现也正与消费者积极沟通，以了解事实，并妥善处理。
在这个传播力飞速的年代，餐饮品牌在被“曝光”的危机面前，稍有迟疑和做法不当，品牌形象就会遭受极大损害。
危机公关处理得当，大事化小，小事化了，甚至可能化危机为良机。而处理不当，则可能兵败如山倒、一蹶不振。那么危机发生之后，餐企究竟该如何自救？
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一、预防舆情监控是关键
餐饮行业，一直以来都是“曝光”危机频发的行业，在全民媒体时代，餐企必须进行危机公关舆情监控，养成“搜索习惯”，每天定时搜索与餐厅品牌有关的关键词，建立健全网络监测预警系统，让企业走在危机前面，防患于未然。
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二、速度别错过最佳时机
危机公关处理讲究“第一时间”，一旦错过最佳时机，本来可以挽救的小危机有可能变成不可控的大危机。
所以，要求企业务必做到“反应速度第一”。应迅速成立危机处理小组，对危机事件进行调查，并及时发布信息，用积极回应的速度来传达诚恳负责的态度。
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三、真诚态度决定顾客反应
餐饮服务业是一个需要靠口碑和信任来生存的行业，一家餐饮企业在社会和消费者中的口碑和信任度直接决定了它的生死。
危机发生后，快速而真诚的道歉，会延缓事件进一步恶化的倾向。冷漠、傲慢、推卸的态度只会增加公众的愤怒，千方百计隐瞒事实真相或故意说谎是公众最深恶痛绝的事情。
勇于承担责任的诚恳态度才能赢得顾客的重新认可，才能成功挽救危机。
所以，“非常重视、立即调查、严肃处理、欢迎监督”，危机公关声明中要抓住几个关键词把诚恳致歉的态度表达清楚。
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四、承担承认错误、不推诿
企业要主动配合媒体访问和公众质询，站在受害者的立场进行换位思考，提供真实信息，掌握信息发布的主动权，勇于承担责任，尽力挽救企业的形象。
思考：
沃伦巴菲特说过一句流传甚广的话：树立良好的声誉需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。
即便是餐饮品牌深入人心如海底捞，也深知如履薄冰，据了解，在海底捞的
